在杭州市拱墅区，有这样一群人：他们既是社区工作者，也是常驻在小区里的联络人，是收集居民对小区治理服务的意见建议，帮助居民解决邻里矛盾、物业纠纷等烦心事，协调业委会、物业办好小区事的“专属管家”。他们，就是拱墅区的“小区专员”。

几个月前，河语光年府小区东门外的主干道长期被车辆挤占，形成了视觉盲区，给居民出行带来不小隐患。小区专员在接到居民反馈后，第一时间实地踏勘，梳理诉求，联动城管、交警、业委会、物业等多方主体协商议事，敲定了隔离护栏安装方案……件件有落实、事事有回音的守护，让“有事找专员”成为居民共识。

协调三方是他们的职责

2017年起，拱墅区率先探索党建引领社区居委会、业主委员会、物业服务企业三方协同治理的工作模式。建立“小区专员”机制，通过选派专职社工下沉到小区，搭建起社区与小区的桥梁。目前，拱墅区每个小区都有专员包联，即使是尚未交付的小区，专员也会在交付前6个月配备到位。

这些专员来到小区，不替代物业的职责，而是搭建一个协调业委会、物业的有效平台，将停车管理、消防隐患、物业服务、公共收益使用等小区生活中的“急难愁盼”摆上台面，组织业委会、物业和相关职能部门一起来解决问题，确保大家的合理诉求“有人听、有人管、有人帮”。

河语光年府小区加装的道路隔离护栏

赋能成长是他们的底气

小区里的事情各种各样，对专业能力要求高，小区专员们能协调得好吗？

为了让小区专员们会干事、能干事，拱墅区专门打造了“三方学院”培训实践体系，聚焦组织管理、法规应用、专业服务、矛盾化解、宣传引导5项核心能力，开设170余门课程，并通过案例研讨、打擂比武、跟班实训、“AB剧场”等多元教学方式提升小区专员实战能力。今年以来，区街协同已开展各类培训实训210场，覆盖7000余人次。7月，拱墅区还专题召开小区专员工作推进会暨履职能力提升培训会，按照老旧小区、商品房小区、回迁安置小区、新交付小区等不同类型开展“红茶议事会”交流学习。

“三方学院”小区治理“AB剧场”案例研讨现场

同时，拱墅区全面实施“名师带徒”行动，邀请兴村治社名师、优秀社区书记、示范小区专员等担任实训导师，通过以老带新、跟班实训、驻点督导等方式，加速年轻专员成长。文晖街道90后小区专员在导师带领下，通过民生实事阵地建设、党建联建共享车位等举措，成功化解了和平光辉岁月小区活动空间匮乏、停车难等多年困扰。祥符街道锦文雅苑小区专员在导师指导下，通过数月攻坚推动小区新增5个标准化充电车棚、近400个智能充电端口，解决了飞线充电和消防通道堵塞顽疾。

锦文雅苑小区新增标准化充电车棚和智能充电端口

办好“关键小事”是他们的担当

2026年，拱墅在全区全面实施小区专员领办项目机制，小区专员在690个小区领办16类708个民生实事项目。从加装电梯到环境提升，从消防隐患整改到老旧小区改造，一批群众急难愁盼的民生难题得到有效破解。

朝晖街道老房地社区开展电梯更新意见征求会现场

在香槟之约园小区，小区专员领办自来水管网众筹改造项目，4个月众筹资金131.4万元，解决了446户业主多年用水难题。在朝晖街道老房地社区，小区专员牵头联动三方力量，破解老旧高层电梯更新难题，让84户居民告别乘梯焦虑。在大关街道德胜社区，一名失能老人因行动不便，就医受到影响，小区专员接到家属求助后，联动物业保安，化身“人工电梯”，连续一周连人带椅抬上抬下，帮助老人下楼就医。