一封手写的表扬信，纸短情长；一件“不起眼”的修理事，却暖意融融。

5月15日，杭州市水务集团收到了独居老人庄奶奶的亲笔来信，信中没有华丽的辞藻，却字字恳切地表扬了供水公司拱墅分公司东新服务中心主任储邓鹏与网格员孙泉涌。

这起因“水费异常”引发的上门服务，最终演变成了一场温情守护。

手写感谢信 受访者供图

为了老人的“方便”，他们多方寻找　

事情要从5月9日说起。家住拱墅区的庄奶奶发现近期水费比往年同期偏高一点，心急如焚的她抱着试试看的心态向水务集团求助。网格员孙泉涌接单后迅速上门核查，很快便锁定了“元凶”——马桶水箱进水阀老化导致漏水。　

然而，问题并没有那么简单。庄奶奶家的马桶是老旧款式，配件早已停产。此前，社区的水电工也曾上门，但因无法匹配配件而无奈放弃。对于独居且年事已高的庄奶奶来说，更换整套马桶不仅成本高，操作也十分不便。

孙泉涌在庄奶奶家维修马桶进水阀受访者供图

二人没有“一走了之”，而是决定帮老人彻底解决。他们仔细研究马桶内部结构，多方打听，终于在一家不起眼的五金店找到了适配的老旧配件。5月14日，两人带着配件再次登门。面对锈蚀严重的旧阀门和积满污垢的水箱，他们在狭小的卫生间里俯身作业，汗水浸湿了工装。经过耐心细致的拆卸、更换与调试，漏水问题终于解决。

临走前，他们还顺手将卫生间打扫得干干净净，还带走了生活垃圾。当庄奶奶提出要支付配件费时，两人笑着婉拒了。　

储邓鹏工作照受访者供图

从“坐等上门”到“主动进门”，服务半径缩至“零距离”

“这种为老人为民全心全意、免费服务的精神，真是难能可贵。”庄奶奶在信中动情地写道。

这并非个例。

近年来，市水务集团坚持主动为民服务，将目光聚焦于那些最细微、最可感的民生刻度，从回应诉求到预判需求，实现了从等候在“家门外”到主动走进“家门里”的转变。2025年11月，随着上城、拱墅、西湖三家供水分公司的成立，集团构建了21个服务中心、配备178名网格员的庞大服务网络。

通过建立“水务档案”，网格员们走街串巷，将服务窗口延伸至650余个社区，实现了从“坐等派单”到“主动找人”的转变。 从原先的“坐等派单”，到如今的“走街串巷”，水务网格员们对服务范围内的社区更加了解，沟通更加顺畅，处置更加高效。而帮助老年人、残障人士等重点群体，定期上门走访已成为常态化机制……这种主动靠前服务，本质是将用水服务的响应半径缩短至零距离，核心是将可感可知的温暖带给每一位有需要的市民。

近年来，市水务集团相继推出网格化管理、“爱心园”项目、用水异常提醒、入户延伸服务等一系列供水服务机制，推动服务从“管理设施”向“服务人本”深化。这一系列举措，进一步完善了用水服务的响应逻辑，构建起一张感知敏锐、触角延伸的民生守护网，让每一处细微的用水异常都能被及时感知、快速响应，让“水为民生”的担当落在实处。