关于开展纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动的公告

广大市民、游客朋友们：

为纵深推进群众身边不正之风和腐败问题集中整治，进一步规范我区旅游市场经营秩序，持续提升游客满意度，推动旅游业高质量发展，杭州市拱墅区文化和广电旅游体育局决定在全区范围内持续开展“纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题”专项整治行动，现将有关事项公告如下：

一、整治时间

自本公告发布之日起至2026年12月31日。

二、整治重点

（一）纠治旅行社违法违规行为

1.侵害游客权益行为：重点打击旅游过程中擅自增加购物点、变更行程强迫购物、诱骗或胁迫消费、与商家串通销售假冒伪劣商品等。

2.扰乱市场秩序行为：集中治理组织“不合理低价游”、进行旅游虚假或误导性宣传、不签订或不规范签订旅游合同、拒绝履行合同义务等行为。

3.执业服务失范问题：发挥旅游目的地整治拱墅分指挥中心枢纽功能，针对龙游路周边西湖景区、京杭大运河·杭州景区等热门景区及周边区域，整治导游无证执业、私自承揽业务、擅自变更或中止行程、索要小费或向旅游者兜售物品，以及旅行社对导游疏于管理导致服务恶劣、发生“甩团”等问题。

4.安全责任悬空问题：严查旅行社未落实旅游包车“五不租”制度，违规租用无合法资质或安全不达标车辆（船只）；督促履行对游客的安全提示与管理责任。

5.触碰法律红线行为：坚决查处组织或变相组织游客赴境外参与赌博等违法犯罪活动。

（二）纠治“未经许可经营行为”

1.非法经营旅行社业务：严厉打击未取得《旅行社业务经营许可证》的组织或个人，通过线下私自揽客或借助户外俱乐部、社群、网络社交平台、短视频等渠道，以各种名义非法开展旅行社业务或超范围经营旅行社业务。

2.非法从事导游活动：严厉打击未持有导游证件从事导游服务的行为，查处其通过线上线下渠道承揽业务等行为。

（三）纠治在线旅游经营活动乱象

1.严查线上无证经营。重点打击利用网络平台、社交媒体等渠道，以“研学”“户外”等名义，未经许可开展旅行社业务的行为。

2.规范产品信息发布。全面清理在线发布的“不合理低价游”产品及虚假误导宣传，重点核查产品描述与实际行程的一致性，严查隐藏购物环节、误导性宣传等行为。

3.清理违规线上旅游产品。严格排查并清理通过网络平台销售的组织前往被列入旅游目的地“黑名单”地区的产品信息；筛查各类线上出境游产品，严禁宣传和招徕前往未经国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地的违规行为。

（四）纠治旅游投诉重点问题

1.加大诉转案查处力度。定期分析旅游投诉数据，对涉嫌违法违规、游客多次投诉且未被处罚的旅行社，以及上级交办的核查线索，加大督查督办力度，依法立案查处。

2.建立快速响应处置机制。加强与网信部门的联动，畅通舆情处置渠道，对通过社交媒体、投诉平台等反映的强迫购物、擅自变更行程等问题，及时跟踪核查并依法处置。

3.深化数智赋能投诉处理。深化文化市场综合监管（文盾）大模型应用，利用投诉处理智能体等功能，为企业提供合规经营指导。

三、投诉举报

为方便市民、游客与社会各界监督，特设立以下投诉举报电话，您可以拨打以下受理电话进行投诉举报或来访反映。

（一）政务服务便民热线：12345

（二）区文广旅体局投诉举报电话：0571-89505833

为快速高效开展线索核查工作，请举报人提供真实姓名、联系方式及举报内容等相关信息，并配合执法人员开展调查取证。我局将对举报人的个人信息严格保密，切实保障举报人的合法权益不受侵害。

四、温馨提示

请广大游客、市民朋友们选择正规旅行社，签订正规旅游合同，切勿轻信低价旅游广告，避免上当受骗。发生旅游纠纷时，通过合法途径解决问题。在旅游行程中，注意人身和财产安全，避免前往未开发区域，如遇导游乱象、强制消费等问题，请及时保留相关证据（如合同、票据、录音、视频等）并向主管部门举报。

杭州市拱墅区文化和广电旅游体育局将以此次专项整治行动为契机，进一步提升旅游服务质量。希望各旅行社企业、广大游客、市民朋友们积极参与旅游市场的监督和管理，共同营造安全、舒心、文明、和谐的旅游环境。

杭州市拱墅区文化和广电旅游体育局

2026年3月31日